Joaquín Rodríguez Kierce

A blog about productivity, meaning and making things happen.

Archive for the month “August, 2009”

3 enemigos del cambio

Cambiar no es fácil. Nada nuevo ahí. Pero, ¿por qué nos cuesta tanto trabajo?

A mí me gusta decir que “nadie hace nada por obligación, y menos si requiere cambiar hábitos”, pero Daniel White lo dice mejor en su libro “Coaching Leaders“.  Antes de ejecutar el cambio, tenemos que estar convencidos de que hace falta.

Lo que no nos paramos a pensar es que, antes de esa etapa, hay otra en la que ni siquiera estamos conscientes de que hay que cambiar. Y en ella hay 3 factores que nos impiden ver la necesidad de cambio:

– Negación: la manera más fácil de evitar enfrentarte con información que no te favorece y va a requerir acción por tu parte es negar su validez.

– Culpa de los otros: pensar que otros conspiran contra uno y que la responsabilidad no es nuestra, por lo tanto no tenemos que hacer nada.

– Culpa nuestra: que impide que examinemos nuestro comportamiento simplemente porque tenemos una autoimagen de culpa de todo nuestro ser, no de comportamientos individuales.

Este último en mi opinión es el más difícil de identificar y trabajar con él. Más aún cuando lo primero que hacemos cuando queremos que alguien cambie es ponerle algún tipo de culpa encima. Y claro, lo más fácil es que con el tiempo la persona acepte eso y encuentre en ello la excusa perfecta para no cambiar.

Respira…

Esto parece un poco “off topic” pero bueno, ahí va. Es que parece que se nos olvida.

La próxima vez que te acuerdes en un ambiente de negocios, fíjate en la manera en que la gente (no) respira. Más bien resopla. Mucha gente estresada, muchos deadlines, mucha responsabilidad. El cuerpo en tensión. Y se nos olvida relajarnos de la manera más fácil: respirando como es debido.

Con todo lo que tenemos que hacer siempre, parece que se nos olvida que la respiración es el mejor anti-estrés.

Mi aportación no científica es que 5 minutos de respiración pausada nada más empezar a trabajar y luego cada 2 ó 3 horas suben nuestro rendimiento.

¿Qué tal respiras tú?

Inspira.

Expira.

Inspira.

Expira…

Las tarjetas de feedback

Feedback form Fuddruckers

En el último mes he escuchado a más de 20 personas decir lo mal que está el servicio en los restaurantes en Puerto Rico.

Poner una tarjeta para que tus clientes te digan algo es lo más rápido y fácil.

Siempre he tenido curiosidad por saber cuánta gente llena estas tarjetas de feedback. Mi apuesta es que sólo se completan en los “extremos”: cuando el servicio ha sido muy bueno, o cuando ha sido muy muy malo.
El problema de esto es que estás aceptando feedback a partir de situaciones que son excepciones. No estás capturando lo que ocurre la mayoría de las veces, a la mayoría de las personas, que es precisamente lo que quieres medir (una amiga lleva meses tratando de ver cómo consigue que los empleados de su cadena de restaurantes cumplan con un checklist…sin mucho éxito).

¿Tienes que diseñar un sistema como este? Piensa dos cosas:
1. ¿Cómo se lo pongo fácil a la gente para que diga lo que piensa?
2. ¿Cómo puedo agradecer suficientemente el que se preocupen por decirme cómo puedo mejorar? (después de todo, hay una industria entera que se dedica a dar este servicio, y tú te estás atreviendo a pedirlo de gratis).

¿Por qué no le das 30 tarjetas por día a la cajera? Y le pides que las entregue sólo a las personas que ella crea y les diga: “Nos gustaría saber qué piensas. Si la entregas llena al fin de la comida, te regalamos el postre como agradecimiento. Nos gustaría saber qué hacer mejor, en tu opinión.”

Me atrevo a apostar que tendrías más respuestas e implementarías más mejoras que con el sistema actual. Estoy en un Fuddruckers viendo TODAS las mesas del restaurante con las tarjetas en el mismo sitio, y nadie las mira. Nadie las está mirando precisamente porque TODAS las tarjetas de feedback de todos los restaurantes están siempre en el mismo sitio (que es precisamente la misma razón por la que nos saltamos sin querer los “PARE” en la carretera).

Quítale la escala del 1 al 5 a la tarjeta. ¿Y qué si tienes todos en 5? Enhorabuena. No vas a mejorar nada.
Y si no todos son 5, lo que te interesa es saber cómo los puedes llevar a 5, ¿no?
Pero en el espacio de sugerencias no caben más de 8 palabras, ¿quién es capaz de escribir una sugerencia en media oración?

Yo haría una sola pregunta: ¿Qué podemos hacer el próximo día para que tu experiencia sea más especial?

Y luego un espacio para escribir la edad. Espacio, mucho espacio para que la persona escriba. Por los dos lados. Haz una tarjeta más grande si quieres (después de todo le estás invitando al postre).

Por cada sugerencia que implementes, le regalas 1 mes de almuerzos para dos personas (esta tarjeta es de Fuddruckers. El almuerzo promedio se va por menos de $15 por persona. Eso le supone al restaurante dejar de ingresar menos de $900. No conozco ningún consultor que te implemente ninguna mejora por ese precio al mes).

Y también pondría un cartel con la cara y el nombre de la persona en todos los restaurantes de Puerto Rico, agradeciéndole su aportación. Eah, para que todo el mundo lo vea. Qué menos…

Por supuesto, también le daría un bono a la cajera. Después de todo, ella escogió a quien trajo la solución.

Mi impresión es que ningún restaurante se pone en el lugar del cliente y se pregunta: “Si yo fuera el cliente, ¿por qué iba a dar de mi tiempo para mejorar esto?” Es más, apostaría dinero. Esta tarjeta hasta te pide que le pongas un sello. ¿Quién va a comprar un sello y buscar un buzón para esto? Yo pasaría ese trabajo si estoy muy enfadado y quiero asegurarme que la tarjeta llega a alguien que la lea. Pero, de nuevo, esa es una excepción.

Otra idea: deja otra tarjeta distinta en todas las mesas que diga: “Dale esta tarjeta a un amig@ que aún no haya venido a Fuddruckers y le invitamos a comer en la próxima semana.” Da igual que la usen para sí mismos, en ese caso lo que estaría pasando es que estás haciéndole un 50% de descuento a alguien por venir dos veces en una semana. Y con un poco de suerte, has ganado un cliente nuevo a un costo de $15.
La consecuencia de todas estas cosas hasta podría ser que la gente empiece a hablar de tu restaurante en la calle (“me regalaron el postre”, “me invitaron a comer por un mes”), lo cual te obligará necesariamente a dar mejor servicio.

Consejos para recién graduados (#2)

Bájate de la escalera.

De la escalera corporativa.

Ahora que empiezas, enfócate en hacer el trabajo que te apasione sin pensar que debes llegar a ser presidente, vicepresidente, CEO,…lo que sea.

Por más que te hayan dicho o insinuado que de eso se trata esto, olvídate de “subir”.

¿Por qué?

Cuanto más “subas” más responsabilidades vas a tener (por tu trabajo y por el de los demás). Pero la pasión viene primero.

“Subir” será un resultado de tu desempeño, que será mejor cuanto más te guste lo que haces. No, no pasa al revés.

(y tampoco se lo pasan tan bien “ahí arriba”, pero hablamos de eso en otro momento).

4 preguntas y deja de quejarte

¿Qué es lo que me preocupa exactamente?

¿Puedo hacer algo al respecto?

NO – end of problem

SÍ – ¿Qué voy a hacer al respecto?

Nada – end of problem

Algo – ¿Cuándo voy a empezar?

Método híbrido entre lo que mencionaba el gran Dale Carnegie y alguna “Joaquinada” que le he metido yo entre medio.

Decía el hombre que el 90% de sus problemas se desvanecía cuando era capaz de contestarse esas preguntas. La próxima vez que te vengan con que “la cosa está mala, esto está j*dío…” y te agobies, lo puedes tratar si quieres. Luego me cuentas.

El pre-fracaso

Aunque sólo sea por hoy, no pienses que “la cosa está muy mal”; no pienses que “eso es imposible”; no pienses que “me gustaría pero por más que trabaje no se me va a dar”.
Sólo por hoy. Un día.

Por la noche, cuenta el número de veces que dejaste de pensar eso.

Y mira a ver cómo te sientes.

La paradoja de la innovación

[Hace un rato escuché decir a alguien por CNN: “Para ser exitoso hay que innovar, y para ello hay que diferenciarse”. Esta fue mi reacción:]

Sí. Es verdad. Pero… a ver: es la enésima vez que escuchas a alguien repetir la receta: Crisis – Solución – Innovar – Diferenciarse.
Si tanta gente lo dice y nadie lo niega, ¿por qué sigue todo el mundo arrastrándose, quejándose, deprimido, sin ver la salida, y haciendo las cosas igual que siempre?

Miedo. A. Ser. Diferente.

Todos pensamos que la forma de triunfar en el futuro es siguiendo las recetas del pasado. Simplemente seguimos la “estrategia avestruz” y esperar a que vuelvan buenos tiempos.

Es la paradoja. Para triunfar tiene que dejarte de importar el fracaso. O redefinirlo. O no hacerle caso a la vocecita que te dice “naaahhh, qué va, con eso no vas a conseguir nada. Mejor déjalo.” Y entender que los “buenos tiempos” no existen.

Si está claro que la innovación implica novedad (por tanto diferencia) ¿cuándo le dejaremos de tener miedo a hacer las cosas de manera diferente?

[Y luego me dije: “A ver cuándo te aplicas el cuento.”]

¿Qué has aprendido hasta ahora?

En esta charla Stefan Sagmeister repasa las cosas que ha aprendido a lo largo de su vida.

Lo gracioso del tema es que tiene una lista con todas ellas. Te pregunto:

¿Cuánto más podrías poner en práctica lo que sabemos, lo que aprendes todos los días, si tuvieras una lista que te lo recordara?

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